Νέα παγκόσμια έρευνα από την DHL Supply Chain μεταξύ των φορέων λήψης αποφάσεων ηλεκτρονικού εμπορίου σε επιχειρήσεις λιανικής και καταναλωτικών αγαθών αποκαλύπτει ότι η αύξηση των αποδόσεων οδηγεί σε σημαντική επαναξιολόγηση των πολιτικών και των διαδικασιών. Σχεδόν οι μισές από τις επιχειρήσεις που συμμετείχαν στην έρευνα εξετάζουν αλλαγές στις διαδικασίες διαχείρισης επιστροφών για να μειώσουν το κόστος και τις περιβαλλοντικές επιπτώσεις των επιστροφών.
Οι διαδικασίες διαχείρισης επιστροφών που δεν έχουν σχεδιαστεί για τους τρέχοντες μεγάλους όγκους αποτελούν σημαντική πηγή της πρόκλησης. Οι έμποροι λιανικής δυσκολεύονται να επεξεργαστούν αποτελεσματικά και να εξάγουν τη μέγιστη αξία από τα επιστρεφόμενα προϊόντα, οδηγώντας σε οικονομική ζημία καθώς και περιβαλλοντικά απόβλητα. Σύμφωνα με την έρευνα, το 17 τοις εκατό των επιχειρήσεων στρέφονται στην απόρριψη ως την κύρια μέθοδο χειρισμού των επιστρεφόμενων αντικειμένων που δεν ανεφοδιάζονται και πωλούνται.
Με τις αποδόσεις να αυξάνονται κατά μέσο όρο 19 τοις εκατό τα τελευταία δύο χρόνια, ο πρόσφατος πληθωρισμός προκαλεί ανησυχία στις επιχειρήσεις και επιταχύνει την ανάγκη για αλλαγή.
Η έλλειψη ενοποίησης μεταξύ του ηλεκτρονικού εμπορίου και άλλων καναλιών επιδεινώνει το πρόβλημα καθώς μειώνει τους τρόπους με τους οποίους τα επιστρεφόμενα αντικείμενα μπορούν να ανεφοδιαστούν και να μεταπωληθούν. Ο σχεδιασμός των ροών και των κύκλων προϊόντων με τον πιο αποτελεσματικό και φιλικό προς το περιβάλλον τρόπο είναι το κλειδί για την αντιμετώπιση αυτής της πρόκλησης. Οι δυνατότητες διαχείρισης επιστροφών παντός καναλιού της DHL συγκεντρώνουν επιστροφές από όλες τις πηγές και το σύστημα ψηφιακών επιστροφών της επιτρέπει στους συναδέλφους να «βαθμολογούν» τα είδη για να καθορίσουν τον καλύτερο τρόπο χειρισμού του προϊόντος, είτε ανεφοδιασμό σε πλήρη τιμή είτε με έκπτωση, επισκευή, μεταπώληση σε δευτερεύουσα αγορά ή ανακύκλωση. Η DHL έχει στη συνέχεια τις δυνατότητες να διαχειρίζεται πλήρως τα αγαθά σε κάθε διαδρομή, από εξειδικευμένες επισκευές έως φιλανθρωπικές δωρεές.
Ενώ η οικονομική επιβάρυνση των αποδόσεων γίνεται πιο έντονα αισθητή λόγω της παγκόσμιας οικονομικής αστάθειας, η περιβαλλοντική ανησυχία παραμένει ένας από τους κύριους μοχλούς αλλαγής. Το ένα τρίτο των επιχειρήσεων δήλωσε ότι ήδη υπολογίζει τις εκπομπές άνθρακα που σχετίζονται με τις επιστροφές και ο ίδιος αριθμός σχεδιάζει να αρχίσει να το κάνει. Επιπλέον, σχεδόν εννέα στους δέκα λιανοπωλητές έχουν σχέδια ή στόχους για τη μείωση των εκπομπών άνθρακα που σχετίζονται με τις επιστροφές.
Εκτός από τον χειρισμό των επιστροφών, οι επιχειρήσεις διερευνούν τη χρήση τεχνολογίας για να μειώσουν τον όγκο, όπως τα εικονικά δωμάτια εξοπλισμού. Εν τω μεταξύ, πολλές επιχειρήσεις εξετάζουν αλλαγές στις πολιτικές επιστροφών πελατών τους, με το ένα τέταρτο των ερωτηθέντων να διερευνά χρεώσεις για επιστροφές που δεν πραγματοποιήθηκαν στο κατάστημα. Ωστόσο, αυτές οι αλλαγές αντιμετωπίζονται με προσοχή λόγω ανησυχιών ότι θα μπορούσαν να επηρεάσουν τους πελάτες.
Ο Nabil Malouli, Senior VP E-commerce & Returns Global, DHL Supply Chain, δήλωσε: «Φτάσαμε σε ένα οριακό σημείο στις αποδόσεις τόσο από οικονομική όσο και από περιβαλλοντική άποψη, και οι έμποροι λιανικής έχουν δίκιο να εξετάζουν τις τρέχουσες διαδικασίες επιστροφών τους και να αντιστρέφουνεφοδιαστικές αλυσίδες. Η έρευνά μας δείχνει ότι η εμπειρία των πελατών παραμένει η νούμερο ένα προτεραιότητα για τους λιανοπωλητές, αλλά αυτό δεν χρειάζεται να θυσιαστεί με δραματικές αλλαγές στις πολιτικές επιστροφών. Καινοτόμοι τρόποι μείωσης των συνολικών όγκων, συνδυασμός πιο εξελιγμένων δυνατοτήτων διαχείρισης επιστροφών επιτρέπουν στους λιανοπωλητές να προσφέρουν ταχύτερες επιστροφές χρημάτων, να ανεφοδιάζονται γρήγορα σε πολλά κανάλια, να επισκευάζουν για μεταπώληση και να ανακυκλώνουν υπεύθυνα. Βελτιώσεις όπως αυτές έχουν τη δυνατότητα να αυξήσουν τα έσοδα και να μειώσουν τη σπατάλη, ενώ παράλληλα ενισχύουν τη συνολική εμπειρία των πελατών».
Μπορείτε να βρείτε τα πλήρη ευρήματα της έρευναςεδώ. Όλα τα στοιχεία προέρχονται από έρευνα του κλάδου που διεξήγαγε η YouGov τον Μάρτιο του 2023 σε 1.059 ανώτερους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων στο ηλεκτρονικό εμπόριο λιανικής σε 5 αγορές: ΗΠΑ, Ηνωμένο Βασίλειο, Γερμανία, Ιαπωνία και Μεξικό.
Σημαντικά ευρήματα:
• Τα τελευταία δύο χρόνια, οι αποδόσεις αυξήθηκαν κατά μέσο όρο 19 τοις εκατό
• Το 54 τοις εκατό των επιχειρήσεων ανησυχεί για το κόστος των επιστροφών
• Το 91 τοις εκατό λέει ότι ο πληθωρισμός οδηγεί στην επαναξιολόγηση των διαδικασιών και των πολιτικών αποδόσεων
• Το 42 τοις εκατό εξετάζουν αλλαγές στις πολιτικές επιστροφών πελατών
• Το 47 τοις εκατό εξετάζει αλλαγές στις διαδικασίες διαχείρισης επιστροφών
• Το 40 τοις εκατό θέλει να μειώσει τον όγκο των επιστροφών που διατίθενται
• Το 29 τοις εκατό υπολογίζει επί του παρόντος τις εκπομπές άνθρακα που σχετίζονται με τις επιστροφές, το 32 τοις εκατό σχεδιάζει να αρχίσει να το κάνει
• Το 40 τοις εκατό έχει σχέδια να επενδύσει σε οποιονδήποτε αυτοματισμό και ρομποτική για τη βελτίωση των διαδικασιών εκπλήρωσης του ηλεκτρονικού εμπορίου και επιστροφών
• Το 57 τοις εκατό επενδύει ή σχεδιάζει να επενδύσει σε τεχνολογικές πρωτοβουλίες για τη μείωση του όγκου επιστροφών, όπως εικονικά αίθουσες τοποθέτησης
• Το 41 τοις εκατό των επιστροφών ηλεκτρονικού εμπορίου των επιχειρήσεων δεν είναι ενσωματωμένα με κανάλια μη ηλεκτρονικού εμπορίου
• Το 23 τοις εκατό σχεδιάζει να επιβάλει χρεώσεις για επιστροφές που δεν πραγματοποιήθηκαν στο κατάστημα
• Το 44 τοις εκατό εξετάζει σχέδια για μείωση του χρονικού πλαισίου εντός του οποίου οι πελάτες μπορούν να επιστρέψουν αντικείμενα
• Το 46 τοις εκατό έχει ανησυχίες ότι οι αλλαγές στην πολιτική επιστροφών θα μπορούσαν να επηρεάσουν την αφοσίωση των πελατών
• Το 58 τοις εκατό θέλει να μπορεί να προσφέρει ταχύτερες επιστροφές χρημάτων
• Για να μειωθεί ο οικονομικός αντίκτυπος των επιστροφών, οι κορυφαίες προτεραιότητες είναι (κατά σειρά):
. Μείωση του όγκου των επιστροφών
. Ταχύτερη επεξεργασία των επιστροφών
. Μείωση του χρονικού πλαισίου εντός του οποίου μπορούν να γίνουν επιστροφές
• Το 72 τοις εκατό πιστεύει ότι η παροχή στους καταναλωτές πολλαπλών επιλογών επιστροφών (απόθεση, παραλαβή κ.λπ.) είναι θετική για την πίστη των πελατών
